服裝銷售中常遇到的銷售問題解析

顧客“你們的衣服這么貴，怎么買回去按要求洗滌還是掉色”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.有點(diǎn)掉色是正常的。

2.正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的？

3.這種狀況我們還從來(lái)沒有遇到過(guò)。

4.哎，真麻煩，怎么老出這種問題！

應(yīng)對(duì)策略：

這個(gè)世界上好的顧客不是買東西的顧客，而是來(lái)投訴的顧客，顧客來(lái)投訴說(shuō)明他對(duì)你還沒有死心，有研究表明，顧客每5次光臨店鋪就有1次不滿意，而只有5%的人會(huì)投訴。這5%的顧客投訴如果處理得好，這些顧客有91%的可能性還是你的顧客，否則他將有95%的可能性拒絕繼續(xù)光臨，并且利用不好口碑影響身邊的11個(gè)人。這11個(gè)人又各自影響5個(gè)人，最后我們會(huì)失去很多潛在顧客。所以，投訴的顧客既可以是魔也可以是天使，既可以是敵人也可以是朋友，一切都取決于我們的態(tài)度！

1.聆聽。聆聽是對(duì)顧客的安慰，一個(gè)專業(yè)的店鋪銷售員在處理顧客投訴時(shí)不會(huì)過(guò)早解釋，他們知道這不會(huì)有任何效果，因?yàn)闆]有足夠的聆聽，顧客心智就會(huì)充滿對(duì)抗情緒，你的任何解釋他都聽不進(jìn)去，相反他會(huì)將你的解釋視為缺乏誠(chéng)意的推脫敷衍之詞。

2.記錄。導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)做筆記。這個(gè)好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實(shí)記錄下來(lái)，為問題處理留下一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對(duì)他的尊重。

3.節(jié)奏。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)利用“放風(fēng)箏法則”來(lái)處理顧客投訴，當(dāng)顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候你需要做的就是聆聽，點(diǎn)頭，記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)是你再加以適當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。

廣州帛藝品牌女裝折扣中心分享服裝店鋪銷售經(jīng)常遇到的銷售問題：按規(guī)定這種情況可以退貨，但是衣服已經(jīng)超過(guò)了退貨期

1.我們不能退，衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期了。

2.這種情況我也沒有辦法，這是公司規(guī)定。

3.我們不能退，您要找“消協(xié)”就去找吧。

搞好服飾門店銷售更多地是要發(fā)現(xiàn)自身的問題，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)擔(dān)的損失，這不會(huì)是我們受損太多。因?yàn)檫@樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過(guò)這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長(zhǎng)期顧客。這樣一來(lái)，我們?cè)谒砩铣缘哪屈c(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。應(yīng)驗(yàn)了一句話：門店經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)做未來(lái)！我們一定要有投資明天并經(jīng)營(yíng)未來(lái)的眼光，才能使門店持續(xù)，穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)下去，也只有這樣的門店才更有競(jìng)爭(zhēng)力。

也告訴我們一個(gè)道理：門店銷售與經(jīng)營(yíng)不能完全按常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都只能跟著人家后面。當(dāng)然，如果問題確實(shí)是因?yàn)轭櫩驮蛟斐傻模惨竦鼐芙^顧客的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任。總之，不要讓問題變得不可收拾。

就顧客拿著超過(guò)退貨期的衣服要求退貨的時(shí)候，我們應(yīng)從以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：1.我們?cè)陬櫩唾?gòu)買時(shí)時(shí)候詳細(xì)說(shuō)明了售后方面的注意事項(xiàng)。2.是否有客觀原因?qū)е鲁^(guò)時(shí)限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因?yàn)槲覀儧]有說(shuō)清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法，或是因?yàn)榭蛻粼驅(qū)е峦素?，我們都可以從人性化的角度考慮，比如有店方來(lái)承擔(dān)部分或全部損失。

當(dāng)顧客遇到自己喜歡的衣服，但是發(fā)現(xiàn)辦公室同事也買了一套，而且每天在同一辦公室上班，導(dǎo)購(gòu)如何引導(dǎo)客戶成交。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.那您看看別的吧

2.要不給您換個(gè)顏色?

3.您不一定要上班穿呀

4.每個(gè)人穿起來(lái)的感覺都不同

應(yīng)對(duì)策略

導(dǎo)購(gòu)要敢于和善于堅(jiān)持正確的東西,但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理—那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布,要么非得把自認(rèn)為好的衣服強(qiáng)行賣給對(duì)方,缺乏靈活性,這些做法都不正確。

事實(shí)上,穿著同樣的衣服低頭不見抬頭見的,確實(shí)令人尷尬。顧客明知同事已經(jīng)有一件了,但還在猶豫不決,這說(shuō)明顧客其實(shí)很喜歡這款衣服。此時(shí),導(dǎo)購(gòu)建議顧客買同款服裝確實(shí)不妥,因?yàn)榫退泐櫩鸵粫r(shí)沖動(dòng)買了,以后穿著與同事老撞衫,肯定心里也會(huì)不舒服并埋怨導(dǎo)購(gòu)。因此,本案中的導(dǎo)購(gòu)可以向顧客推薦與該款服裝風(fēng)格、顏色或款式類似的其他衣服。

話術(shù)模板

導(dǎo)購(gòu):是嗎,那真是太巧了!這款黑色夾克的特點(diǎn)是……所以很多人都非常喜歡。不過(guò)我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色除了黑色外,還有一款米黃色,它簡(jiǎn)潔大方,個(gè)性而不張揚(yáng),特別適合像您這樣的知性女孩,您試一下就會(huì)感覺到的。來(lái),美女,這邊請(qǐng)

導(dǎo)購(gòu):哇,是嗎,那真是太巧了!我們這救衣服確實(shí)賣得非常好,當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過(guò)這件衣服其實(shí)還有幾個(gè)類似款,我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您,并且風(fēng)格也很接近,您可以先看一看。美女,請(qǐng)您稍等片刻,我立即去給您拿過(guò)來(lái)....

導(dǎo)購(gòu):哇!是嗎,這么巧!同事之間撞衫確實(shí)不大好,不過(guò)這也表明這種風(fēng)格很受歡迎。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服進(jìn)了三個(gè)類似款,而且各有特色,請(qǐng)稍等片刻,我拿其他兩款給您看一下。