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顧客感覺(jué)兩款衣服都不錯(cuò),不知如何選擇？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.既然自己喜歡,就都拿了嘛

2.看您啦,自己喜歡哪件就買(mǎi)哪件

3.兩件都不錯(cuò),您隨便買(mǎi)一件嘛

問(wèn)題診斷

在我的“標(biāo)桿銷(xiāo)售系統(tǒng)”課程里,我把導(dǎo)購(gòu)分為四種類(lèi)型,導(dǎo)型、專(zhuān)家型、顧問(wèn)型和明星型。在本案例里,針對(duì)顧客猶豫不決的情況我建議導(dǎo)購(gòu)可以采用領(lǐng)導(dǎo)型模式,給顧客提供著裝建議,并以自信的語(yǔ)氣堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)信心,但不可以替顧客作購(gòu)買(mǎi)決定。

“既然自己喜歡,就都拿了嘛”顯得胃口有點(diǎn)大,讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)為了個(gè)人業(yè)績(jī)而推銷(xiāo),搞不好一件都賣(mài)不出去。

“看您啦,自己喜歡哪件就買(mǎi)哪件”及“兩件都不錯(cuò),您隨便買(mǎi)一件嘛”相當(dāng)于沒(méi)說(shuō),也讓顧客感覺(jué)導(dǎo)購(gòu)做事情不負(fù)責(zé),顧客會(huì)更加猶豫不決,最后可能失望地離開(kāi)。

帛藝服飾顧客體驗(yàn)服裝品質(zhì)方面典型障礙之本是新款,由于款型類(lèi)似,被顧客誤認(rèn)為是去年的過(guò)季舊款

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.這個(gè)款式每年都會(huì)有的

2.什么呀,這是今年才到的新款!

3您看錯(cuò)了吧,這是我們剛到的貨

4.這是新款,我們產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)里都有,我拿給您看

向題診斷

這個(gè)款式每年都會(huì)有的”,相當(dāng)于默認(rèn)顧客的說(shuō)法,告訴顧客這個(gè)款式并不新穎,與去年的款式差不多。什么呀,這是今年才到的新款”和“您看錯(cuò)了吧,這是我們剛到的貨”這兩種說(shuō)法是導(dǎo)購(gòu)在簡(jiǎn)單地反駁顧客,并且努力地證明顧客的說(shuō)法是如何荒謬與錯(cuò)誤。

這是新款,我們產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)里都有,我拿給您看”,如果導(dǎo)購(gòu)總想用事實(shí)來(lái)證明顧客是錯(cuò)的并且讓顧客很沒(méi)面子,那么這個(gè)導(dǎo)購(gòu)注定會(huì)被證明是失敗的并且很難得到顧客的票子。

帛藝服飾顧客體驗(yàn)服裝品質(zhì)方面典型障礙之本是新款,由于款型類(lèi)似,被顧客誤認(rèn)為是去年的過(guò)季舊款

應(yīng)對(duì)策略

人都有虛榮心,任何人都希望被贊美和認(rèn)同,顧客也不例外。很多時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn),你越是想直接、迅速地說(shuō)服顧客,越是難以做到,因?yàn)榇藭r(shí)導(dǎo)購(gòu)是在與顧客對(duì)著干,顧客為了自己的面子與榮譽(yù)一定會(huì)死命抗?fàn)?。相?如果導(dǎo)購(gòu)先顧全顧客的面子,則可順勢(shì)而為,借力打力不費(fèi)力。

就本案而言,導(dǎo)購(gòu)可以首先贊美顧客眼力好,然后再加以正確說(shuō)明,或直接將顧客視為老顧客,真誠(chéng)感謝顧客對(duì)店鋪的厚愛(ài),取得顧客的好感并且心理上給顧客施加壓力。

話(huà)術(shù)模板

導(dǎo)購(gòu):您對(duì)我們的衣服真了解,我想您應(yīng)該是我們的老顧客吧,感謝您對(duì)我們的一貫支持。這款確實(shí)是去年某一款的改良版,今年我們做了一些改進(jìn),與去年相比……(說(shuō)出衣服的優(yōu)點(diǎn),指出細(xì)節(jié))

導(dǎo)購(gòu):您眼力真好,去年本店確實(shí)有款衣服與這救類(lèi)似,因?yàn)橘u(mài)得非常好,所以今年根據(jù)顧客的反饋意見(jiàn)做了一點(diǎn)小改動(dòng),您看就是這個(gè)地方……(指出差別之處)您去年買(mǎi)過(guò)這款嗎?(如顧客說(shuō)有)那今天您想要看一下哪種風(fēng)格的呢 (如顧客說(shuō)沒(méi)有)今年我們這款衣服加入了一些更時(shí)尚的元素,與去年比較起來(lái)會(huì)顯得更時(shí)尚、更優(yōu)雅,尤其像您這種皮膚與氣質(zhì),穿起來(lái)效果一定超級(jí)棒!來(lái),我先拿一件適合您穿的尺碼,您可以這邊試一下效果!

導(dǎo)購(gòu):呵呵,您對(duì)我們的衣服真熟悉,一眼就看出來(lái)了,真厲害。我們這款確實(shí)跟去年的某一款很相似,因?yàn)檫@是個(gè)非常經(jīng)典的款式,所以今年我們根據(jù)老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化,看起來(lái)比去年更加……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))請(qǐng)問(wèn)今天您是想看點(diǎn)什么呢