現(xiàn)在企業(yè)都在談客戶關(guān)系管理，那么這個(gè)CRM到底其關(guān)注的是什么?能夠給企業(yè)帶來(lái)什么收益呢? 可以把CRM所關(guān)注的內(nèi)容概括為三句話，即客戶的盈利性、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。CRM軟件的功能設(shè)計(jì)，也是從這三個(gè)方面展開(kāi)的。

那作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)到底是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)三個(gè)方面的目的的呢?下面結(jié)合項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，為大家揭開(kāi)這個(gè)謎底。

謎底一：CRM如何提高客戶的盈利性

利潤(rùn)，永遠(yuǎn)是企業(yè)發(fā)展與關(guān)注的源泉。說(shuō)句難聽(tīng)的話，要是客戶不能夠給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，那么，誰(shuí)會(huì)去關(guān)注這個(gè)客戶呢，根本也不會(huì)去關(guān)心，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度如何。所以，這個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大，如何提高這個(gè)客戶的盈利性，是CRM軟件所關(guān)注的第一個(gè)內(nèi)容。

據(jù)了解，在CRM系統(tǒng)中，至少提供了如下的功能來(lái)提高客戶的盈利性。

一是根據(jù)歷史交易統(tǒng)計(jì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況。

要提高客戶的盈利性，則對(duì)于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，首先需要清楚的就是某個(gè)客戶從第一次交易以來(lái)，其采購(gòu)的商品對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)有多大。因?yàn)楹罄m(xù)很多的工作，都是根據(jù)這份資料展開(kāi)的。所以，在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，然后對(duì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)做出分析。系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的訂單、產(chǎn)品進(jìn)行分析，也可以按月或者年來(lái)統(tǒng)計(jì)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況，從而管理員即可以對(duì)此進(jìn)行橫向的對(duì)比，也可以按時(shí)間進(jìn)行縱向?qū)Ρ?。通過(guò)這種對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)客戶前后利潤(rùn)貢獻(xiàn)的差異，從而管理者可以有針對(duì)性的采取措施。

二是根據(jù)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)情況對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。

當(dāng)企業(yè)客戶群比較大的時(shí)候，企業(yè)可能沒(méi)有精力平等的對(duì)待各種各樣的客戶。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)比較大時(shí)，企業(yè)可能會(huì)對(duì)其進(jìn)行特殊的關(guān)照，如在交貨期、或者價(jià)格上面，都會(huì)給與適當(dāng)?shù)恼疹?。如此的話，客戶的滿意度提高了，就會(huì)增加對(duì)企業(yè)訂單量，從而，企業(yè)的利潤(rùn)也就水漲船高了?，F(xiàn)在已經(jīng)有不少企業(yè)，根據(jù)客戶的訂單量對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。但是，客戶的訂單量大，不一定其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)也大，因?yàn)楫a(chǎn)品的利潤(rùn)率是不同的。有時(shí)候，可能客戶的訂單量很大，但是，反而給企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)反而比較小。所以，單純的根據(jù)訂單數(shù)量來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，不是很科學(xué)。比較理想的情況是，能夠跟庫(kù)客戶上年的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于利潤(rùn)貢獻(xiàn)率比較高的企業(yè)，給與比較大的關(guān)注程度，吸引他們下訂單，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。

三是對(duì)高利潤(rùn)產(chǎn)品進(jìn)行推廣或者限制低利潤(rùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售。

一家企業(yè)為了穩(wěn)定與發(fā)展，不可能只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或者只提供一種服務(wù)。同時(shí)，他們提供的產(chǎn)品與服務(wù)其利潤(rùn)貢獻(xiàn)率也是不同的。所以，為了提高客戶的盈利性，作為企業(yè)管理者，他們希望企業(yè)員工能夠積極的向客戶推廣利潤(rùn)比較高的商品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，減少推銷。如此的話，就可以企業(yè)的利潤(rùn)水平。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，系統(tǒng)可以把產(chǎn)品根據(jù)利潤(rùn)的高低分成幾個(gè)等級(jí)，然后把業(yè)務(wù)員推銷的產(chǎn)品根據(jù)利潤(rùn)的不同，給與不同的提成。如此的話，業(yè)務(wù)員在推銷的時(shí)候，就會(huì)積極的推銷利潤(rùn)高的產(chǎn)品，而對(duì)于利潤(rùn)比較低的產(chǎn)品，他們則能夠不推就不推。如果在以前手工管理階段，要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的話，則需要花費(fèi)很大的工作量。財(cái)務(wù)人員、業(yè)務(wù)助理按這個(gè)原則進(jìn)行績(jī)效考核的話，需要花費(fèi)很大的時(shí)間;有時(shí)會(huì)計(jì)算不準(zhǔn)確，還會(huì)造成員工之間的矛盾。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)貢獻(xiàn)率的不同，對(duì)員工開(kāi)展績(jī)效考核，這變?yōu)榱丝赡?。從而通過(guò)這種管理模式，提高客戶的盈利水平。

CRM系統(tǒng)正式通過(guò)以上方式，當(dāng)然不僅僅只有這些方式，來(lái)提高企業(yè)的客戶贏利性。

謎底二：客戶的滿意度

若說(shuō)提高客戶的盈利水平，是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實(shí)施CRM項(xiàng)目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量，從而提高客戶的盈利水平。

為了提高客戶的滿意度，CRM系統(tǒng)從客戶下單開(kāi)始，直接到結(jié)賬、到售后服務(wù)，都提供了非常細(xì)致的服務(wù)。具體的來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面。

 一是提高客戶的響應(yīng)能力，縮短客戶的等待時(shí)間，給客戶提供一個(gè)友好的環(huán)境。

當(dāng)客戶打電話來(lái)詢問(wèn)訂單的執(zhí)行情況或者投訴情況的時(shí)候，如何把這個(gè)客戶等待的時(shí)間減少到最短;當(dāng)客戶詢問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)人員如何才能夠?qū)Υ鹑缌?，讓客戶有“一?duì)一”服務(wù)的感覺(jué)，這就是CRM在設(shè)計(jì)的時(shí)候，所遵循的思路。如當(dāng)客戶打電話來(lái)詢問(wèn)訂單執(zhí)行情況時(shí)，在CRM系統(tǒng)中馬上可以根據(jù)客戶的電話號(hào)碼，查詢出該客戶的信息，包括該客戶的下單情況、訂單的執(zhí)行情況、財(cái)務(wù)情況等等。當(dāng)客戶詢問(wèn)某個(gè)訂單的交貨情況時(shí)，業(yè)務(wù)人員能夠迅速的給與回復(fù)，而不用再讓客戶等待自己去查詢，同時(shí)，業(yè)務(wù)人員還可以順便告訴客戶其他訂單的執(zhí)行情況。如此的話，若我們作為客戶，就感覺(jué)到這個(gè)業(yè)務(wù)員好像就在為我一個(gè)人服務(wù)，對(duì)我的情況了如指掌。從而提高客戶的滿意度。

二是改善售后服務(wù)體系

企業(yè)改善售后服務(wù)體系，提高客戶投訴的處理效率，這是企業(yè)提高客戶滿意度的最有效的手段。所以，CRM系統(tǒng)在這方面也是不遺余力。利用CRM系統(tǒng)，可以對(duì)客戶的售后服務(wù)進(jìn)行一條龍服務(wù);對(duì)客戶投訴的處理的情況與質(zhì)量進(jìn)行有效的追蹤，從而提高客戶的滿意度。

三是提高客戶信息的準(zhǔn)確性

我們?cè)谫I(mǎi)東西，一般都會(huì)遇到這種情況。去問(wèn)商品價(jià)格時(shí)候，可能不同的業(yè)務(wù)員會(huì)告訴你不同的價(jià)格;或者前后不同的時(shí)候去問(wèn)業(yè)務(wù)員價(jià)格卻出現(xiàn)不同的版本。這會(huì)讓客戶有一種被欺騙的感覺(jué)，也顯得企業(yè)業(yè)務(wù)員管理的不夠?qū)I(yè)。而在手工管理的時(shí)候，由于企業(yè)產(chǎn)品比較多，客戶也比較多，所以，這種情況就難免會(huì)出現(xiàn)。而現(xiàn)在在CRM系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)每次跟客戶的交流情況，都會(huì)及時(shí)的在系統(tǒng)中記錄下來(lái)。如此，當(dāng)客戶下次再詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格或者其他信息的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)顯示上次溝通的信息，如此的話，就可以給客戶提供一致的信息，而不會(huì)發(fā)生這前后矛盾的說(shuō)法，從而提高客戶的滿意度。 迷底三：客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度在CRM管理中，是兩個(gè)不同的概念?；蛘呖梢阅靡粚?duì)夫妻來(lái)做個(gè)形象的比喻。丈夫可能對(duì)妻子很滿意，但是，時(shí)間久了，丈夫可能就會(huì)對(duì)老婆有種日久生厭的感覺(jué)，所以就會(huì)出軌。所以，有時(shí)候滿意，往往不意味著忠誠(chéng)?？蛻魰?huì)因?yàn)楦鞣N原因，另投懷抱，如人情，如換了采購(gòu)員等等，都會(huì)導(dǎo)致企業(yè)訂單的流失。所以，企業(yè)在提高客戶滿意度，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要提高客戶的忠誠(chéng)度。

在CRM系統(tǒng)中，也設(shè)置了一定的功能，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度。

如在CRM系統(tǒng)中，有一個(gè)事務(wù)管理功能。通過(guò)這個(gè)功能，客戶可以安排銷售員定期的回訪客戶;同時(shí)，也可以在一些節(jié)假日的時(shí)候，自動(dòng)發(fā)送問(wèn)候，從而讓客戶時(shí)刻感受到你對(duì)他的關(guān)懷。

CRM系統(tǒng)就是通過(guò)這個(gè)一個(gè)個(gè)小細(xì)節(jié)，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度。