客戶管理的軟件的基本功能包括了客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理、客戶服務，有的還涉及到了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務等。

雖然客戶管理的軟件的功能涵蓋了以上的方方面面，但是根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”。

客戶管理的軟件通過“提高客戶滿意度”的目標整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營要素，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等真正地協(xié)調(diào)合作，更合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。

CRM具體作用如下：

1、提高市場營銷效果

企業(yè)通過客戶管理的軟件的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。

通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構、部門等資源，與客戶發(fā)生關聯(lián)。

通過客戶管理的軟件的銷售模塊，提高企業(yè)自身銷售過程的自動化，隨著企業(yè)的網(wǎng)絡化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡進行。

通過客戶管理的軟件的前端銷售功能模塊，完成與后端ERP的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反應能力和事務處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務，吸引和保持更多的客戶。

客戶管理的軟件的成功在于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘。

企業(yè)通過CRM軟件所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普通意義的客戶需求，合理分析客戶的個性需求，從而挖掘具有市場需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等高附加價值的深加工倍息。

并通過對原料供應、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項資源的收集分析，結合贏利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中為確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持。

客戶管理的軟件使企業(yè)有了—個基于電子商務的面向客戶的前端工具。

企業(yè)通過CRM，借助通信等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務商等合作伙伴的共享資源，對已有客戶自動化地提供個性化的技術解答、現(xiàn)場服務、產(chǎn)品修理等支持和服務，并優(yōu)化其工作流程。

企業(yè)的客戶管理的軟件是企業(yè)整個內(nèi)部管理體系的重要部分。

企業(yè)通過客戶管理的軟件的反饋信息可以檢驗企業(yè)已有內(nèi)部管理體系的科學性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項政策制度。

2、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程

客戶管理的軟件的成功實施必須通過對業(yè)務流程的重新設計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關系，從而降低企業(yè)成本。

CRM的應用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，其實施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。